Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Araştırma
Özet Görüntüleme: 444
/ 
PDF İndirme: 305
DOI:
https://doi.org/10.46291/ISPECIJSSHvol4iss2pp98-110Anahtar Kelimeler:
Tüketici- Müşteri Memnuniyeti- Hizmet Kalitesi- Bankacılık SektörüÖzet
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi çok önemlidir. Günümüzde, müşterilerin hizmet gereksinimlerini karşılamak için birçok alternatife sahip olması nedeniyle, işletmelerin hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine daha fazla önem vermesi gerekmektedir. Bankacılık sektörü, bu durumun en güçlü hissedildiği alanlar arasında yer almaktadır. Bankaların, mevcut müşterilerine daha iyi hizmet vermesi ve yeni müşteriler elde etmeleri için sürekli hizmet kalitelerini ve müşteri memnuniyetini ölçmesi ve buna göre önlem alması gerekmektedir. Bu çalışmada, Konya ilindeki farklı demografik özelliklere sahip 190 kişinin İş Bankasından aldıkları hizmet ile müşteri memnuniyetleri arasındaki ilişki ölçülmüş ve bu iki değişken arasında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Referanslar
Bengisu, M. (2007). Yüksek eğitimde toplam kalite yönetimi. Journal of Yasar University. 2(7), 739-749.
Bitner M. ve Zeithaml, V. A. (2010). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York: McGraw Hill.
Boone L. ve Kurtz, D. (1995). Contemporary Marketing. Chicago: Dryden Press.
Clow, K. E., Kurtz, D. L., Ozment, J. ve Ong, B. S. (1997). The antecedents of consumer expectation of services: Empirical study across four industries. The Journal of Services Marketing. 11(4), 230-248.
https://doi.org/10.1108/08876049710171704
Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
Dinçer Ö. (1997). Stratejik yönetim ve işletme politikası. İstanbul: Beta Basım Yayım.
Doyle, P. (1994). Marketing management and strategy. New York: Prentice Hall.
Eskilden, J. (1999). Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ecsi methodology. TQM for Higher Education Institutions Conference: Higher Education Institutions and The Issue of Total Quality. 30-31 Ağustos 1999, Verona.
Ford, R. C., Heaton, C. P., ve Brown, S. W. ( 2001). Delivering excellent services: lessons from the best firms. California Management Review. 44(1), 39-56.
https://doi.org/10.2307/41166110
Gümüşoğlu, Ş. (2007). Hizmet kalitesi: Kavramlar, yaklaşımlar ve uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık.
Kotler, P. (1997). Marketing Management, analysis, planning, implementation and control. (9. Baskı). New Jersey: Prentice-Hall.
Kristensen, K. (1999). Measurement impact of buying behavior on customer satisfaction. Total Quality Management. 4(5), 602-614.
https://doi.org/10.1080/0954412997587
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 17(4), 460-469.
https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış Dergisi. 8(2), 651-682.
https://doi.org/10.21121/eab.2015221927
Özveren, Y. S. (2010). Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 ve 5 yıldızlı Oteller Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. B. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing. 49(4), 41-50.
https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64 (1). 12-40
Tan, A. (2004). Dinlenme tesislerinde hizmet pazarlaması ve müşteri tatmini. Pazarlama Dünyası. Sayı 5.
Taşkın, E. (2000). Müşteri ilişkileri eğitimi. (2. Baskı). İstanbul: Papatya Yayıncılık.
Turaç, Y. (2010). Hizmet kalitesi ölçümünde almaşık teknikler. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2005). Ulusal müşteri memnuniyet indeksleri. Kalder Forum Dergisi. 16, 73-77.
Türk, K. (2007). Hizmet isletmelerinde etkin maliyet tespiti ve bir uygulama örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
Tüzün, İ. K. ve Devrani, T. K. (2008). Müşteri memnuniyeti ve müşteri-çalışan etkileşimi üzerine bir araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 3 (2), 13-24.
Zengin, E. ve Erdal, A. (2000), "Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi", Journal of Qafqaz University. 3(1), 43-56.
Zincirkıran, M. (2016). Örgütsel sağlık, hizmet kalitesi ve sağlıkta hizmet kalitesi üzerine etkileri. Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi. Beykent Üniversitesi, İstanbul.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2020 ISPEC Uluslararası Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
